نکاتی برای حفظ رابطه با مشتری

نکاتی برای حفظ رابطه با مشتری

برای حفظ تداوم کسب و کارمون ما همواره نیاز داریم که بتوانیم روابط خود را مشتری حفظ کنیم و برای اینکار نکاتی ساده اما بسیار مهم وجود دارد

در دنباله مقالات روابط عمومی میخواهیم به بررسی مواردی بپردازیم که ظاهرا بسیار پیش و پا افتاده هستند اما رعایتشان باعث بدست آوردن نتایجی شگفت انگیز در زمینه رضایت مشتری میشود. البته اگر هدفتان این باشد که مشتریان از خرید محصولات و خدمات شما خوشحال باشند و ارتباط موثر با مشتریان خود برقرار کنید !!

چگونه با مشتری ارتباط خوبی برقرار کنیم

پس آن ها را درک کنید و نشان دهید برایتان مهم هستند در زمینه بازاریابی و فروش این خیلی مهم است. یک جمله ساده میتواند شخص را شاد یا برعکس غمگین کند. فکر میکنید چرا برخی شرکت ها مشتریانشان را از دست میدهند؟ عدم کیفیت؟ قیمت های بالا؟ عامل از دست رفتن مشتری فقط قیمت و کیفیت نمیتواند  باشد.مواردی مانند نامیدی، برخورد سرد و بی تفاوت فروشنده و.... میتواند در از دست دادن مشتری ها موثر باشد. اگر فقط بفکر خود و سود باشید مشتریانتان بسرعت از دست میرود. فروشندگان با تجربه تمام تلاش خود را میکنند مشتری را حفظ کنند زیرا قانون بازار، به دست مشتری است وباید این نکته را بخاطر داشت که هزینه جذب مشتری جدید خیلی بالاتر از حفظ مشتری قدیمی میباشد.ارتباط درست و موثر میتواند علاوه بر حفظ مشتری فعلی مشتری جدید هم جذب کند. انسان ها کاملاً از لحاظ رفتاری با هم متفاوت هستند پس باید بتوانید آنها را بهتر و دقیق تر بشناسید. خودتان را به جای مشتری بگذارید و به این فکر کنید که از فروشنده چه انتظاراتی دارید.    

نکاتی که برای بر قراری ارتباط و حفظ مشتری رعایت کنیم

  • پاسخگویی درست میتواند کاری کند مشتری دوباره برگردد. مثلا هنگامی که مشتری برای نقص محصول سراغ شما میاید نباید بگویید مشکل خودتان است،سعی کنید راه چاره به اون نشان دهید، بپرسید بعد از چه مدت این اتفاق افتاده، به طور صحیح از آن استفاده کرده، شاید جریان بالای برق محصول را به این روز در آورده!!

 

  • یک مشتری با هدف رفع مشکل و نیازش سراغ شما و محصولتان می آید  پس تلاش کنید مشکل او را حل کنید و نه اینکه با عصبانیت او را ناراحت کنید، اینکار نیازمند روابط عمومی قوی میباشد. مثلا شما کلاس کنکور برگذار میکنید.معمولا داوطلبان سراغ کلاس هایی میروند که مشکلشان را حل کند. بنابراین اگر با رفتار غلط ناراحتشان کنید،تدریس خوب انجام ندهید و حتی اگر نا امیدشان کنید سراغ رقیب میروند، مطمئناً به سمت رقیب شما خواهند رفت.

 

  • حتی با احوال پرسی ساده میتواند به حفظ رابطه شما کمک کند. به طور مداوم با مشتری در ارتباط باشید و روابط عمومی قوی داشته باشید، پیگیری را فراموش نکنید. مثلاً وقتی محصولی را از شما خرید، از او پیگیری کنید که تا الان از استفاده محصول به مشکلی بر نخورده است؟ اگر به خدمات جانبی مثلاً برای راه اندازی محصول نیاز داشت شما آماده خدمت رسانی هستید.

 

  • سر قول های خود به مشتری بمانید مثلا میگویید گر محصول ایراد داشت آن را عوض میکنید حتما اینکار را انجام دهید. یا وقتی میگویید محصول مورد نظر اورا موجود کردید حتما خبرش میکنید حتما این کار را انجام دهید.

 

  • به حرف های مشتری بخوبی گوش کنید و ازقبل حسابی تمرین کنید.اگر در وضعیتی هستید که نمیتوانید پاسخ دهید از منشی تلفنی استفاده کنید بگویید حتما در اولین فرصت با او تماس میگیرید. سعی نکنید خواسته های مشتری را حدس بزنید. اول خوب به حرف های مشتری گوش دهید، آن موقع است که می توانید نیازهای مشتری را کشف کنید.

 

  • منتظر نباشید که مشتری از شما اطلاعات بخواهد. اگر فکر میکنید به اطلاعات نیاز دارد به او اطلاعات دهید و او را راهنمایی کنید و منابع اطلاعاتی مناسب در اختیارش قرار دهید.

در این راه میتوانید از خدمات شرکت های ارایه دهنده مشاوره کسب و کار نیز بهره مند شوید

customer-feedback-system-anewtech.jpg

هنگامی که مشتری معترض است چگونه رابطه را با او حفظ کنیم

هنگام شکایت مشتری، از او تشکر کنید که مشکلش را در میان گذاشته چون در غیر این صورت شمارا بدنام میکند. تلاش کنید او را آرام کنید.اگر مشکل بخاطر شما بود مسعولیت پذیر باشید و آن را قبول کنید. وقتی مشتری عصبانی است حتی حالات چهره شما می تواند تاثیر گذار باشد پس سعی کنید تماس چشمی برقرار کنید و حالات چهره تان پذیرا باشد. به طور مثال شما مدیریت یک آموزشگاه زبان را بر عهده دارید که به دلیل ضعف یکی از اساتید در تدریس پدر یکی از دانش آموزان برای گله و شکایت نزد شما آمده است. آیا شما هم باید با عصبانیت از استاد خود دفاع کنید یا او را آرام کنید و آماده شنیدن حرف هایش باشید و از او به خاطر مشکل به وجود آمده عذر خواهی کنید؟! 

نتیجه گیری

این روزها بدلیل وجود تامین کننده های زیاد در بازار جذب و از آن مهم تر حفظ مشتری های قدیمی از اهمیت ویژه ای برخوردار میباشد.پس رعایت نکاتی که بما کمک میکند تا بخوبی بتوانیم با این مساله کنار بیایم بسیار حیاتی میباشد.همواره باید بخاطر داشته باشیم مشتری ها هستند که به کسب و کار ما تداوم میبخشند.  

26
18 مرداد 1396 - 13:24