اصول بازاریابی خدماتی

اصول بازاریابی خدماتی

خدمات کاری است که برای کسی یا چیزی انجام می شود. بازاریابی خدمات نه قابل لمس است نه قابل چشیدن، نه قابل شنیدن، نه قابل دیدن و نه حس کردنی است

بازاریابی خدماتی شامل ارائه خدمات به جامعه هدف و مخاطبین خود می باشد که این خدمات نه قابل لمس می باشد نه قابل چشیدن و نه شنیدن و دیدن و حتی حس هم نمی شوند .ماهیت خدمات ذاتا اینگونه است . تجربه کیفیت در دسترس ترین گزینه است. شما می باید غذا را بچشید تا مزه آن را بفهمید و باید خدمات را تجربه کنید تا سطح خدمات را درک کنید. شما یک رستوران را به خاطر غذای لذیذ و خدمات عالی به خاطر می آورید و به همان نسبت ممکن است رستورانی را به خاطر غذای مزخرف و خدمات ضعیفش به خاطر آورید کیفیت اعتماد دقیقا به اعتبار خدماتی که دریافت می کنید، بستگی دارد . این مسئله از میزان محبوبیت یک دکتر تا مشاغل دیگر

ویژگی های خدمات

از بین رفتنی است

یعنی وقتی اتفاق می افتد دیگر به همان شکل قابل تکرار نیست. شما نمی توانید خدمات را در انبار و یا سوله خود ذخیره کنید تا بعدا استفاده کنید. یک بحث جالب در مورد از بین رفتنی بودن خدمات این مثال است که وقتی هواپیما پرواز می کند دیگر نمی توانید صندلی آن را بفروشید. پس خطوط هواپیمایی هیچ سودی از آن صندلی نمی کند. پس خطوط هواپیمایی چاره ای جز این ندارد که در ساعات شلوغ صندلی را به بیشترین قیمت ممکن بفروشد که بتواند سود کند. به همین خاطر است که رستوران ها کارت تخفیف ارائه می دهند تا برای روز های خلوت ذخیره کنند همینطور قطار و یا سالن های نمایش در وسط هفته همین کار را می کنند

ویژگی خدمات

متغییر بودن

از آنجایی که انسان در تدارک خدمات دخیل است هیچ دو خدمتی شبیه هم نیستند پس متغیرند برای مثال شما در دو نوبت مختلف اتومبیل تان را برای خدمات یکسان به یک تعمیرگاه می برید و کارتان در دو زمان مختلف تمام می شود و رضایتمندی متفاوتی را تجربه کنید. اگر موسیقی دلخواه تان را روی موسیقی گوش دهید هر بار تجربه یکسانی را خواهید داشت ولی اگر همان موسیقی را در دو کنسرت مختلف گوش دهید هر بار تجربه متفاوتی خواهید داشت.

تشابه

نقطه ای از خدمات هست که همه چیز متشابه هم می باشد. اگر ما خدمات مک دونالد را بسیار متشابه فرض کنیم، بیایید نگاهی هم به KFC و PIZZA HUT بیاندازیم. فارغ از هر جایی که باشید، تمام این شرکت ها خدمات مشابهی ایجاد کرده اند . مصرف کننده ها انتظار خدمات مشابه را دارند و تفاوت چشم گیری در تجربه آنها پیش بینی نمی شود. غیر از برند هایی که مشاوره برندینگ کمک شایانی می کند در این زمینه برندهای عمده شما تشابه کمتری تجربه می کنید. اگر شما به دکترتان مراجعه کنید، شرحی که می دهد با دکتر دیگر متفاوت خواهد بود. آرایشی که آرایشگر شما انجام می دهد با آرایشی که آرایشگری در شهر دیگر انجام می دهد متفاوت است. پس می توان نتیجه گرفت که استاندارد سازی در خدمات برند های بزرگ جهانی قابل مشاهده است.

غیر قابل تفکیک

خدمات از جایی که ارائه می شود و مصرف می شود غیر قابل تفکیک است. برای مثال شما نمی توانید یک اجرای زنده را با خود به جای دیگر منتقل کنید و در آنجا مصرف کنید. در واقع مصرف کننده قسمتی از فرایند تولیدی است که همزمان آن را می خرد و همزمان تولید می شود. مثل تست چشم و آرایش. یکی از مزایای ان این است که وقتی می بینید که از آرایش تان راضی نیستید به آرایشگر می گویید و این در دم به معنی افزایش کیفیت است ولی شما با محصول نمی توانید این کار را بکنید. یکی از خصوصیات دیگر ان این است که خدمات نزدیک کسی است که آن را مصرف می کند حال آن که اجناس در مرکزی یا کارخانه ای تولید می شود و از مزایای تولید انبوه برخوردار است. این محلی سازی به معنی تفکیک ناپذیری آن است.

غیرقابل لمس

خدمات، مانند: بازاریابی و فروش محصولات دیگه ماهیت قابل لمس و فیزیکی ندارد . برای مثال بیمه موتور می تواند گواهی داشته باشد ولی خود خدمات مالی ملموس نیست. و این خود برآورد کیفیت خدمات را قبل از مصرف آن در مقایسه با کیفیت محصول مشکل می سازد. یک روش فرض کردن خدمات بر حسب جستجو ، تجربه و اعتماد است.
 
153
3 دی 1396 - 17:33