روش های صحیح نه گفتن به مشتری

روش های صحیح نه گفتن به مشتری

در هرکسب و کاری در مواقعی مجبور به نه گفتن به مشتری میشویم که این روش نه گفتن ماست که میتواند کسب و کار مارا حفظ یا به آن آسیب بزند

وقتی مشتری برای خدمات بعد فروش یا هر خواسته دیگری با شرکت تماس میگیرند همیشه میخواهند تایید بگیرند، اما این در تمام شرایط امکان پذیر نیست. معدود مشتری هایی هستند که با جواب منفی به حق را به طرف مقابل میدهند، بسیاری از مشتری ها عصبانی شده یا حتی ممکن است شما را ترک کنند و ترک مشتری مساوی است تهدید کسب و کار ما. مشتری ها تجربه منفی را خیلی بیشتر از تجربه های رضایت بخش خود بیان میکنند.پس برای اینکه از به اشتراک گذاشت تجربیات منفی آن ها و همچنین جلوگیری از ترک کردن مشتریانمان بشویم مجبوریم نحوه برخورد با آن ها را بیاموزیم. همیشه پاسخ مثبت به مشتری مقدور نیست، یادگرفتن اینکه چگونه هوشمندانه نه بگوییم از اهمیت ویژه ای برخوردار است. فراموش نکنید مشتری فقط بخاطر اینکه به آن ها کمک کرده اید وفادار نیستند، ولی در صورتی که این حس منتقل شود که شما قصد کمک به آن ها را ندارید برای همیشه شما را ترک میکنند.

نکاتی برای دادن پاسخ منفی به مشتری

در اینجا تکنیک هایی از روابط عمومی را معرفی میکنیم تا بتوانید به مشتری پاسخ منفی بدهید بدون اینکه ناراحت شود

بکار بردن عبارات مثبت

با هر نه ای که به مشتری میگویید این حس را منتقل میکنید که قصد کمک به آن ها را ندارید این حرکت اشتباهی بزرگ در زمینه روابط عمومی میباشد . حتی در مواقعی که کاری از دستتان بر نمی اید راهی وجود دارد که بتوانید ارتباط مثبت برقرار کنید. مثلا فرض کنید مشتری باید حق بیمه بدهد تا برایش حساب دیگری ایجاد کنید، دو روش برای بیان این قضیه وجود دارد: الف) نه، در صورت ندادن حق بیمه این امکان وجود ندارد. ب) بله، البته ما حساب دیگری برایتان ایجاد میکنیم فقط طبق قوانین شرکت حق بیمه را باید بپردازید.  

پیدا کردن بهترین راه حل ممکن

وقتی نمیتوانید خواسته مشتریان را انجام دهید، بهترین جانشین را تعیین کنید، حتی اگر حدس میزنید مورد قبول او قرار نمیگیرد. مثلا یک مشتری از فروشگاهی آنلاین کالای برند خاصی را میخواهد و شما آن را موجود ندارید. برای بیان آن دو راه دارید: الف)متاسفانه محصول این برند را موجود نداریم. ب)محصول این برند را ما موجود نداریم ولی محصولات مشابه آن را داریم که احتمال دارد به این علاقه نشان دهید. با پیشنهاد یک محصول جایگزین شما این شانس را بدست می آورید که یک قلم جنس بفروشید که از نظر بازاریابی و فروش نیز حرکتی درست و دقیق میباشد. در نظر بگیرید که تیم پشتیبان محصول شما بطور کامل محصول را بشناسد و با قابلیت های آن آشنا باشد تا جایگزین خوبی به مشتری ارائه دهد.  

ارائه یک توضیح اختصاصی

همه مشتریان توان اینکه محصول شما را درک کنند ندارند، بعضی میخواهند جزییات بیشتری بدانند و بعضی خیلی راحت خرید میکنند.مثلا شما نرم افزار میفروشید و مشتری در اجرای آن مشکل دارد. به دو صورت امکان پاسخ وجود دارد. الف) اگر طبق دستورالعمل پیش رفته باشید به مشکل نمیخورید. ب) مراحل را قدم به قدم پیش بروید. اگر بازهم برایتان کارساز نبود، این امکان را دارید که به سازمان مراجعه کرده و از همکاران ما راهنمایی بگیرید. روش های مختلفی برای حل مشکل ارائه دهید، اگر مشتری ترجیح میدهد قدم به قدم توضیح دهید با میل او پیش بروید، اگر مشتری در خواست قرار حضوری داد، او را ببینید و...  سعی کنید همواره با مشتری روابط عمومی قوی برقرار کنید.

خود را در فشار مشتری قرار ندهید

با وجود این برخورد خوب با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است، شرکت باید در مقابل فشار زیاد آن ها مقاومت کند و جلوی وارد شدن فشار بیش از اندازه به شرکت را بگیرد. اگر کمکی از دست شما بر نمی ایدطوری برخورد کنید مشتری احساس کند برای شما مهم است، اما خواسته آن ها از سیاست شرکت بسیار فراتر و مهم تر است.



no-760.jpg

 

نتیجه گیری

در هر کسب و کار ، در شرایط خاصی امکان جواب مثبت دادن به مشتری عملا مقدور نیست اما نحوه گفتن جواب منفی به مشتری اهمیت دارد که این امکان را میدهد تا از دست دادن مشتری جلوگیری شود این بخشی مهم از روابط عمومی  ماست.

27
8 آذر 1396 - 14:31