بازخورد مشتری و تاثیر آن بر خروجی

بازخورد مشتری و تاثیر آن بر خروجی

بازخوردها اهمیت زیادی در رشد کسب و کار ما دارند زیرا کمک میکنند نقاط قوت خود را تقویت و نقاط ضعف را حذف کنیم

در صورتی که بازخورد ها برایتان مهم است و به آن اهمیت میدهید، اینکار عالی است و شما را در طی فرآیند کسب و کار بسیار از بقیه جلو می اندازد. ولی هنوز وظیفه شما کامل نشده است. یکی از بزرگترین اشتباهاتی که یک کمپانی میتواند بکند این است که نتیجه را با کارکنانشان اشتراک نمیگذارد.  

کاربرد بازخوردهای مشتری

وقتی در روابط عمومی خود با مشتری ، بازخوردهای مشتری های خود را جمع میکنید بدون شک تلاش میکنید تا با حذف نکات منفی رضایت مشتری ها را از خدمات خود افزایش دهید. احتمالا شما اطلاعات جمع آوری شده را تجزیه و تحلیل کنید، بعضی از روش ها را شناسایی و آن ها را با تیم مدیریت اشتراک بگذارید. اگر نتایج بازخورد را با کارمندان روابط عمومی که بیشتر از شما با مشتری در ارتباط هستند در میان نگذارید عملا هیچ کاری درست پیش نمیرود. فقط اشتراک گذاشتن دیدگاه کلی شما از بازخورد نیست که اهمیت دارد. بلکه بعضی اوقات بهتر است خود کارکنان نظر مشتری را بطور مستقیم دریافت کنند.



maxresdefault.jpg

 




Constructive-Feedback-1.jpg

اشتراک گذاری بازخورد با کارکنان

مثلا وقتی یک مشتری از شما خریدی انجام داد، شما باید میزان رضایت او را بپرسیدد و بعد باید روشی برای انتقال آن در کمپانی پیدا کنید. گزارش هایی در بازه های زمانی مشخص تعیین کنید نمرات کلی شرکت در آن بازه زمانی را شامل شود. همینطور اینکار مشخص میکند شما در حال جمع آوری باز خورد از مشتری های خود هستید. با این کار یک گزارش کامل از بازخوردها بگیرید و آن را با تمام کارکنان خود به اشتراک بگذارید. از جایی که داده های خیلی زیادی موجود است، بنابراین پیش از اشتراک گذاشتن این داده ها، بهتر است آن ها را مقداری فیلتر کنید. برای این منظور : یک سیستم CRM یا روابط عمومی استفاده کنید که ورودی ها را بر اساس اهمیت طبقه بندی کند. از ابزارهای بررسی مثل Flexible استفاده کنید. از حرکت بازنمانید جمع آوری بازخورد مشتری را ادامه دهید و حاصل آن را با کارکنان خود اشتراک بگذارید. وقتی تصمیم میگیرید کاری کنید مشتری احساس بهتری داشته باشد، اگر فعالیت شما نتایج مثبت به همراه داشتند میفهمید و کارمندان هم تا حدودی میفهمند با چه روالی باید کارکنند ، پیاده سازی این عملیات باعث کاهش هزینه های بازاریابی و فروش نیز میشود زیرا به حفظ  و وفاداری کارکنان کمک زیادی میکنند. بجز تمام موارد ذکر شده باید توجه کنید چه بازخورد منفی ، چه مثبت باید بدرستی انجام شود. همینطور باید هر پیشنهاد با مشتری را با آن ها شریک شوید.کارکنان برای اینکه خود را ارتقا دهند به انتقادهای سازنده نیاز دارند. همینطور وقتی دارند وظایف خود را درست انجام میدهند باید بفهمند که بتوانند روال را ادامه دهند.

نتیجه گیری

اینکار باعث انتقال حس مسئولیت پذیری و تعهد بین کارکنان نسبت به شرکت میگردد. به گزارش گالوپ از بررسی در سطح بین المللی نشان میدهد فقط 13 درصد از کارکنان کل دنیا به محل کار خود متعهد میباشند. ولی با اشتراک اطلاعات با آن ها میتوان این حس را تقویت کرد.

24
30 آبان 1396 - 18:05