انواع مشتری مضر

برخی از مشتری ها هستند که تهدیدی برای کسب و کار ما هستند

احتمالا این جمله را اکثر ما شنیده ایم "همیشه حق با مشتری است"  و با این وجود که جمله انگیزه دهنده ای برای احترام به مشتری است، ولی این روزها کمپانی ها و متخصصان روابط عمومی دیگر به این موضوع چندان علاقه ای نشان نمیدهند و از عباراتی مانند “customer Firing” هم در زمینه کسب و کار استفاده میشود.

مشتری های مضر برای شرکت

با این وجود تاکید مشاوره کسب و کار مبنی بر این که مشتری یک عامل حیاتی برای هر کسب و کار میباشد ولی گاهی لازم است مشتری را اخراج کرد.

مشتری های سواستفاده گر

 از نظر افراد صاحب نظر در زمینه مشاوره کسب  و کار همه مشتری صرفا برای ما خوب نیستند و بعضی مشتری های نه تنها هیچ سودی ندارندحتی برای ما زیان هم هستند، و در این مرحله هرگز حق با مشتری نیست. تصور کنید شما مالک یک فروشگاه بزرگ پوشاک هستید و در برنامه خود جنس فروخته شده به مشتری را تعویض میکنید و این کار را برای احترام به مشتری میکنید، اما کم کم باعث میشود مرجوعات کالا ها زیاد شود و این این نشان دهنده مشتری نامناسب است. البته برای تشخیص کاهش یا افزایش مرجوعات در شرکت بزرگ احتیاج به یک برنامه ریزی و سازماندهی دقیق دارد اما کمی هوش تجاری شما را متوجه میکند مشتری از این قضیه استفاده کرده و لباسی را که خریده بعد پوشیدن در مهمانی پس میدهد. در این وضعیت برای جلوگیری از سو استفاده باید برنامه خود را تغییر دهیم.

 

مشترهای دایما معترض

البته اینطور مشتری ها فقط آسیب مالی ندارند، مشتری دایم ناراضی باید کنار گذاشته شود. مثلا شما مدیر یک بعنوان یک مدیر آژانس هوایی با یک مشتری دایما معترض روبرو هستید که مشتری با وفایی هم هست اما دایما با اعتراض به شما مراجعه میکند و از کیفیت پرواز معترض است اما مرتبا به کارمندان شما فشار و استرس منتقل میکند. اگر بر اساس شعار " همیشه حق با مشتری است"عمل کنید ناراحت شدن کارمندتان را مورد توجه قرار نمیدهید که خطای بزرگی است.به این عامل مهم در نظریه های امروزی روابط  عمومی توجه کنید این روزها کارمند بسیار از مشتری اهمیت دارد زیرا زیان کارمند ناراضی خیلی بیشتر از یک مشتری ناراضی خواهد بود. کارمند شاد مشتری را راضی میکند.

مشتری که استرس منتقل میکند

بعضی مشتری ها که به شرکت استرس میدهند باید اخراج شوند. مثلا شما مدیر یک شرکت بازاریابی آنلاین  هستید و یک مشتری می آید و یک پروژه سفارش میدهد و میخواهد یک هفته ای آن را تکمیل کنید و 24 ساعته پاسخگو باشید و طی انجام پروژه لحظه لحظه پاسخگو باشید. در این حالت اگر کم تجربه باشید احتمالا این پروژه را میگیرید و استرس سنگینی را قبول کنید اما یک مدیر خیلی با تجربه هیچوقت چنین چیزی را قبول نمیکند زیرا کارمندانش مهم هستند.

مشتری تهدید گر

این نوع مشتری هم باید کنار گذاشته شود، تهدید همیشه استرس به همراه دارد این اصلا برای شرکت مناسب نیست. تهدید ممکن است مثل عدم پرداخت صورت حساب ،در صورت عدم انجم سر موعد پروژه باشد و یا ممکن است تهدید در باره قبول نکردن اشتباه حین پروژه باشد، تهدید هرچه بود باید عامل آن را دور کنیم.

مشتریان خودخواه

با مشتریان خودخواه باید بصورت کاملا حساب شده رفتار کرد، اینگونه افراد همواره در روابط عمومی خود به برد و باخت اعتقاد دارند و تلاش میکنند حداکثر سود ممکن را ببرند بدون اینکه سودی برایتان داشته باشند. این نوع مشتری که قیمت مشخصی تعیین نشده ممکن است بیشتر دیده شوند و با ایجاد وضعیتی پیچیده اوضاع را برای شما سخت کنند.

نتیجه گیری

با اینکه برخی از مشتری ها باید کنار گذاشته شوند اما نباید آن ها را دودسته خوب یا بد دانست و باید اعتقاد داشت توانایی مذاکره در روابط عمومی میتواند مشتری خوب را به بد تبدیل کند.

19
19 مهر 1396 - 15:08