نکاتی کوچک اما مهم در سرنوشت کسب و کار

نکات کوچکی وجود دارد که هرچند در ظاهر زیاد اهمیت نداشته باشد اما در دراز مدت میتواند به کسب و کار ما آسیب جدی وارد کند

همه ما برای چیزهایی که به آن ها اهمیت میدهیم وقت زیادی میگذاریم.مثل فناوری و تبلیغات و..... اغلب ما نکات کوچکی در فرآیند روابط عمومی که میتواند در کسب و کار ما موثر واقع شود و تجربه مشتریان مارا بهبود ببخشد را فراموش کنیم.

نکات کوچکی که میتوانند کسب و کار ما را بخطر بیندازند

این عوامل که منابع مختلف مشاوره کسب و کار بسیار بر آن تاکید کرده اند و صورت انفرادی نمیتوانند کسب و کار مارا خراب کنند اما اگر تمام اینها باهم همراه شوند میتواند خطرناک باشد. این عوامل در مجموع تجربه و رضایت مشتری را تحت شعاع قرار میدهد. این عوامل در مجموع سه دسته میشوند مردم،فناوری و روال کار.

مردم

- زبان و عقاید بد.... در هر شرایط مکانی و زمانی.من علاقه ندارم به وقایع روزی که شما داشته اید.

- به یاد نیاوردن اسم مشتری با وجود مشتری ثابت 20 ساله بودن.

- ضعف روابط عمومی مانند صحبت با کارکنان موقعی که به ما کمک میکنند یا در حال ارایه خدمتی هستند.

- هنگامی که به فروشگاهی میروید و کارکنان سرتا پای شما را بررسی میکنند تا  غیر مستقیم بگویند که شما نه خیلی جوان هستید و نه به اندازه کافی خوش اندام که بخواهید لباس هایی که ما میفروشیم را بپوشید. ممکن اصلا مشتری میخواهد برای یکی از دوستان یا اعضای خانواده خرید کند. پس از ظاهرش نباید قضاوت کنید.

- عدم صداقت یک شرکت بخاطر کارکنان ارشد آن.

- شندین اینکه "صبر کنید" و یا "چه خدمت دیگری از من بر می آید" وقتی که کلا کاری نتوانسته اید بکنید.

- هنگامی که اپراتور به کامپیوترش خیلی بیشتر از مشتری اهمیت میدهد. کارمندان پذیرش هتل میتوانند بدترین نوع اینگونه افراد باشند.این یکی از بزرگترین ضعف ها در زمینه روابط عمومی میتواند باشد

- هنگامی که کار مشتری را به فردا دیگری انتقال میدهند بدون اینکه نه فرد و نه مشتری را به آن فرد معرفی کرده باشند.

- وقتی با مشتری به صورتی ماشینی و بی احساس برخورد میشود. - هنگامی که کارمند بدون لبخند به مشتری و نگاه کردن به چشمان او با رفتار میکند.

- هنگامی که به مشتری پس از خرید در حال رفتن توجه نشود .

- هنگامی که رستوران در پاسخ مشتری نمیداند منوی روزانه چیست و باید بررسی کند.

-هنگامی که کارکنان نمیدانند برای حل مساله چگونه جواب پیدا کنند.

- هنگامی با تمام کارکنان رفتار برخورده خوبی داشته باشیم وبا یکی خراب کنیم.

- هنگامی که در فرآیند کسب موضع گیری های ناهماهنگ و نامشخص بگیری

- پرسیدن از مشتری هتل که آیا میخواهد اتاق بگیرد در حالی که میبینیم جلوی ما چمدان بدست ایستاده.

- نادیده گرفتن شدن بوسیله کارکنان هنگامی که منتظر خدمات هستیم در حال کار دیگری باشند.

- مشتری چندین ساله مثلا یک باشگاه ورزشی باشم و بازهم از من سوال شود آیا عضو هستم یا خیر!

روال کار

- یاد آوری دایم مشتری برای کاری و پاسخ اینکه خودم میدونم و خیلی سرم شلوغه.

- عدم گزارش به مشتری با وجود دانستن مشکل در راه خدمات رسانی.

- وقتی مشتری چندین بار گفته که به خدمات خاصی نیاز ندارد ولی باز به آن خدمات تاکید میشود.این نکته بخصوص در زمینه بازاریابی و فروش میتواند بسیار خطرناک باشد.

- بیشتر تحویل گرفتن مشتری های تازه وارد از مشتری های وفاداری که از قدیم داشته ایم.

- بعد از زمان زیادی انتضار مشتری با شخصی با روابط عمومی ضعیف روبرو میشود که متوجه میشود نمیتواند مشکلش را حل کند.

-هنگامی محصول با ایراد فنی به مشتری رسیده و شرکت میخواهد پول آن را از مشتری دریافت کند.

- رساندن خبر بد با ایمیل،نامه و.... میتواند بهتر باشد. - از لحاظ مشاوره کسب و کار اگر قبل از اینکه مشتری تهدید به رفتن کند بهترین قیمت را ارایه ندهیم میتواند به نام تجاری ما آسیب بزند.

-  هنگامی که بگویید "ما به بازخورد های شما ارزش قائلیم" ولی هیچ فعالیتی برای بهبود آن انجام ندهیم.

- هنگامی که واحد خدمات به اطلاعات دسترسی نداشته باشد و نتواند در اولین تماس مشکل را حل کند.

- نبود برچسب قیمت بر اجناس در حالی توقع دارند از آن ها خرید کنیم.

- عدم رسیدگی به وعده

- توییت و یا ایمیل کردن در پاسخ یک پرسش و فقط اشاره به یک وبسایت!

- وقتی نماینده ما از آخرین قیمتی که به مشتری ارایه کردیم در جریان نیست.

- هنگامی که بیشتر بر فروش تاکید میکنیم تا رفع کردن مشکل این یعنی حرکتی اشتباه در زمینه بازاریابی فروش !!!

- بگویید "تماس شما برای ما مهم است" و زمان پاسخ دهی بسیار طول بکشد!

فناوری

- پخش موسیقی و صدایی ضبط شده میگوید "تماس شما برای ما مهم است و به ترتیب شماره گیری به شما پاسخ داده خواهد شد" تکرار دوباره آهنگ و این فرآیند ادامه پیدا خواهد کرد.

- هنگامی که شماره حساب مشتری را از روی نام و مشخصات ثبت شده دارید و ولی دوباره اطلاعات را از او میخواهید. این حس به مشتری دست میدهد که او یک بیشتر یک کد است تا یک مشتری.

-هنگامی که مشتری دایم یک پیام تبلیغاتی را گوش میکندبخصوص هنگامی که از خود تعریف میکنیم چقدر خدماتمان عالی است.او را کلافه میکند.

-هنگامی که مشتری را برای خدمات و تبلیغاتشان مجبور به ورود به شبکه های اجتماعی میکنند عصبی میشود اینکار حتی در زمینه بازاریابی شبکه های اجتماعی کاری بسیار ناشیانه محسوب میشود.

- وبسایتی که ظاهری کاربرپسند ندارد و دیر بارگزاری میشود، کارکرکدن با آن گیج کننده است.

نتیجه گیری

در فرآیند کسب و کار همواره نکات ریزی وجود دارد که شاید در نگاه اول چندان ضروری نباشد اما همین موارد جزیی بتدریج میتوانند کسب و کار مارا بخطر بیندازند.

14
25 شهریور 1396 - 11:56