اهمیت خدمات مشتری در سود دهی بلند مدت

امروزه ارایه خدمات رضایت بخش به مشتری از فعالیت های بازاریابی تاثیر بیشتری در فروش و وفاداری مشتری دارد

رییس شرکت CD Baby، از این که شرکتش به موفقیت های بزرگی دست پیدا کرده ابراز شگفتی کرد، زیرا با وجود رقیبان قدرتمند با سرمایه های زیاد، شرکت او توانسته بود از آن ها جلو بزند و بتواند از فروش مستقل موسیقی 139 میلیون دلار کسب در آمد کند که با پرداخت 83 میلیون دلار آن به نوازندگان موسیقی سودی 56 میلیون دلاری کسب کند.

اهمیت خدمات مشتری در مراحل بازار یابی و فروش

راز پیروزی آن ها چیست؟ آن ها هیچ گونه عملیات بازاریابی اجرا نکرده بودند. در واقع آن ها چیزی در این زمینه نمیدانستند. به همین دلیل همیشه از مشتریان خود میپرسیدند چرا آن ها را انتخاب کرده اند. قیمت پایین؟ ویژگیهای خاص؟ یا هیچ کدام؟یک جواب جالب از یکی از آن ها این بود: "وقتی گوشی را برمیدارم شخصی حقیقی جواب تلفن من را میدهد" به جای تلفن گویا، در دومین تماس خود با یک شخص واقعی صحبت میکنند.یا موقع فرستادن ایمیل یک شخص حقیقی جوابشان را میدهد نه سیستم پاسخگویی خودکار FAQ. در واقع مشتریان تحت تاثیر روابط عمومی قوی آن ها قرار گرفته بودند. به همین دلیل با وجود دیگر عوامل،برای مشتریان خدمات آن ها بسیار با ارزش تر بوده است. به همین دلیل مبنای کسب وکار خود را بر این اساس قرار دادند و از 85 کارمند خود، 28 نفر را به صورت تمام وقت در دپارتمان خدمات مشتریان قرار دادند. این حرکت را علاوه براینکه باید در صدر عوامل مربوط به برندینگ خود قرار دهید بلکه آن را به عنوان یک فلسفه، در مرکز ذهن خود قرار دهید.هرچند من تخصص زیادی در این امور ندارم اما تجربیات خود را در قالب 6 نکته در اختیارتان قرار میدهم:

بخشنده باشید

امنیت کسب و کار شما بسیار مهم است، حتی اگرهم نداشت ، این حس را داشته باشید. در هرحال پول برمیگردد و کسب و کارتان رونق میگیرد. معمولا مشاوره کسب و کار میگوید سخاوتمند باشید. خدمات عالی همیشه از سخاوت شما حاصل میشود. مثلا، پر کردن دوباره فنجان قهوه مشتری به صورت مجانی. اگر شخصی وارد شد حتی اگر مشتری شما نبود اجازه استفاده از توالت را بدهید. اگر لازم دارند به صورت سرویس رایگان شیر و شکر رایگان در اختیارشان قرار دهید. خدمات زمانی بد میشود که احساس کنید کسب و کارتان دارای کمبود میباشد. اگر بسیار احساس امنیت و فراوانی داشته باشید، بسیار بخشنده میشوید و این در روابط شما با مشتری بسیار تاثیر گذار میباشد. البته این را بگویم که، مثلا هزینه ده سنت سس اضافی وفاداری ده ساله مشتری را همراه خواهد داشت به نحوی که علاوه بر مشتری ثابت شما شدن تبلیغ شمارا نیز نزد دوستانش خواهد کرد.

مشاوره برندیگ میگوید اهمیت مشتری بیشتر از برند است

بدون شک تا بحال برای تصمیم گیری بین دو موضوع مانده اید. مثلا، انتخاب بین شغلی که در آمد بیشتری دارد با شغلی که در آمد کم تری دارد ولی آزادی بیشتری به ما میدهد. اینکه هرکدام چه ضرر و چه فایده ای دارند. سرانجام جمع بندی ای که انجام داده اید که کدام برای شما بهتر است: مثلا، پول یا آزادی بیشتر. خیلی از ما معمولا تا وقتی که مجبور شویم زیر بار تصمیم گیری نمیرویم تا تا وقتی که مجبور شویم. اما وقتی میخواهید خدمات به مشتریان بیشتری داشته باشید، نیاز دارید که تصمیم گیری کنید که اولویت خود را مشتری قرار دهید یا به فکر سود و در آمد بیشتر باشید.سپس مطمین شوید تمام اعضای شرکت قضیه را میدانند و آن را اجرا میکنند. شما توانایی مدیدریت جزییات را نخواهید داشت، بنابراین مطمئن شوید که هر کس در این شرکت می داند که هر زمان که نیاز به تصمیم گیری است، همیشه بهترین راه حل را برای شاد کردن مشتری انتخاب می کند بدون اینکه نگران شرکت باشد.

رساندن خدمات به مشتری در نهایت باعث سودآوری است

واضح است که در صورت تشویق مشتری به خرید بیشتر سود بیشتری میبرید. اما تجربه نشان میدهد در بلند مدت حفظ مشتری بسیار پر سود تر از خرید دوباره توسط مشتری میباشد . ارایه خدمات به مشتریان را نمیتوان هزینه حساب کرد. مانند فروش، سراسر سود است. حتما شنیده اید که  برخی مشاوره کسب و کارها هزینه جلب مشتری جدید 5 برابر حفظ مشتری های قدیمی میباشد. بهترین افراد را استخدام و تمام وقت آن ها را برای دادن خدمات به مشتری کنید. تعدادی از افراد را موظف به پاسخ دادن تلفن ها کنید و تا حد ممکن از استفاده از سیستم پاسخگویی خودکار دوری کیند.

هرگونه تعامل با مشتری میتواند به موفقیت بیشتر شما کمک کند

احتمال خیلی کمی وجود دارد که مشتری برای استفاده از خدمات با شما تماس بگیرد. پس باید از همین فرصت های کم برای ارایه خدمات به مشتری استفاده کنید و از این طریق رضایت آن ها را کسب کرده و با روابط عمومی قوی آن ها را مشتری دایمی خود کنیم. برای مشتری وقت صرف کنیم و به سوال هایشان با لحنی خوب پاسخ دهیم. تجربه نشان میدهد تشویق یک نفر برای گوش دادن موسیقی خیلی سخت است، بنابراین پشت تلفن که دارید با کسی صحبت میکنید فرصتی بسیار عالی است.بخاطر اینکه موارد مختلف را در ذهن نگه دارد. این فقط یک روش فروش خوب نیست، بلکه یک رفتار انسان خوب هم هست که باعث می شود زندگی بهتر شود. یک پژوهش نشان میدهد دلیل اینکه لبخند نمیزنیم خوشحال نبودن ماست. ولی ما باید لبخند بزنیم تا خوشحال بشویم.بنابرین حتی در هنگام روبرو شدن با برخورد بد مشتری بازهم لبخند بزنید زیرا اینکار هم شما و هم مشتری را خوشحال میکند.

 دنبال مبارزه نباشید

خدمات زمانی بیشتر اهمیت میابد که مشتری دارای مشکل شده و ناراحت میباشد. هر وقت دیدید آن ها ناراحت هستند طوری رفتار کنید که فکر کنند حق با آنهاست و شما دچار اشتباه شده اید. برنده آن ها هستند نه شما. و شما حاضرید برای اینکه آن ها را خوشحال کنید دست به هر کاری بزنید. واقعا داشتن چنین روحیه ای سخت است اما با تمرین میتوان آن را کسب کرد. فرض کنید یک میکروفن در دست دارید، پس همه حرف هایتان شنیده شده و احتمالا بر روی یک سوشیال مدیا قرار گیرد، پس مودب و با احتیاط صحبت کنید و سعی کنید بهترین رفتار را از خود نشان دهید.

سعی کنید اشتباهات افراد را با استفاده از رفتارتان یادآوری کنید

مثلا کسی که صدایش را بلند میکند سعی کنید با صدای آهسته صحبت کنید. در حقیقت حرکتی بسیار شجاعانه است که بگوییم: " نه، شما اشتباه می کنید، من را ببین، این راه درست است." برای این کار نیاز دارید تا کمی مخالف جریان حرکت کنید و به برندهای دیگر نگاه نکنید. جسارت به خرج دهید و عکس العمل خطای آن ها را نشان دهید و ثابت کنید اشتباه میکنند.

نتیجه گیری

در فرآیند بازاریابی و فروش شاید مهمترین عامل ارایه خدمات به مشتری باشد به طوری که در صورت اجرای درست آن، با وجود ضعف در سایر مراحل بازاریابی، بتوانیم پیروز رقابت در جذب و حفظ مشتری باشیم.برای ارایه خدمات درست به مشتری نکاتی لازم است که باید آن ها را رعایت کنیم.  

54
15 شهریور 1396 - 15:33