لحن مناسب برای صحبت با مشتری

لحن مناسب برای صحبت با مشتری

امروزه حفظ مشتری ها بسیار مهم است از آنجایی که نوع صحبت و برخورد با مشتری از جایگاه ویژه ای برخوردار است باید به آن اهمیت ویزه ای قایل شویم در اینجا میخواهیم به برخی از آن ها اشاره کنیم.

حتما تا حالا به لحن صحبت کارکنانتان و نحوه صحبت آن ها با مشتریان به صورتی جدی فکر نکرده بودید. در واقع یک مشتری، اغلب از لحن حرف هایی که کارکنان یک کمپانی با مشتری میزنند تحت تاثیر قرار میگیرند تا اهمیتی که خود برند دارد. بنابر این، لحن صحبت در تمام شاخصه های مربوط به رضایت مشتری دارای اهمیت بسیار بالایی میباشد.

نمونه هایی از لحن مناسب برای صحبت با مشتری

- تا شما با لحنی مناسب محصول را برای مشتری توضیح ندهید،توسط مشتری شناخته نمیشود.

- حتی توانمند تری کارکنان نیز، اگر نتوانند باز لحن مناسب با مشتری صحبت کنند نمیتوانند کارها را بدرستی پیش ببرند.

- اگر خطایی در ارایه خدمات برایتان پیش آمد، چگونه استفاده کدرن از کلمات، بهتری نجات دهنده شماست.

برخی از نکات کارامد برای استفاده لحن بهتر در بازاریابی و فروش

خلق یک سبک عالی برای کار

هربرند و هرشرکتی باید لحن صحبت مناسب با شرکت خود را سازمان دهی کنداین عمل تا حد زیادی به توانایی روابط عمومی بستگی دارد. ما در واقع یک سیستم مهندسی اجتماعی نیاز داریم که بوسیله آن کارکنان را برای نحوه برقراری ارتباط آموزش دهیم. از طریق ایجاد یک دستورالعمل زبانی معین برای کارکنان تا بتوانند ارتباط زبانی بهتری داشته باشند، در نتیجه فروش و خدمات بهتری ارایه دهند.

روش انجام کار
از طریق یافتن کلمات نامناسب و مضر برای کسب وکار ، یک لغتنامه برای کارمندان خود ایجاد کنید. در این واژه نامه،مهمترین و منسب ترین کلمات را برای شرایط مختلف شرح دهید. مثلا اینجا برخی کلمات مناسب برای یک کسب و کار فرضی را می آوریم:

نامناسب: '' شما نیاز دارید به. . ''
مناسب: '' ما فکر می کنیم که با انجام این کار، بهتر می توانید. . .''

نامناسب: '' لطفا گوشی را نگه دارید''.
مناسب: '' می توانم چند لحظه ای منتظرتون بذارم؟" (و پس از آن به پاسخ تماس گیرنده گوش کنید)

اصطلاح "جای نگرانی نیست را در جای مشخصی استفاده کنید"
محل و استفاده از نوع واژه ها بسته به صنعتی که در آن فعالیت میکنیم با هم متفاوت است، مشتریان و محل فروش، با هم فرق خواهد داشت. مثلا عبارت "جای نگرانی نیست" که در یک فروشگاه خیلی بزرگ و در یک شهر بزرگ بیان شود چندان عجیب نیست، اما همین اصطلاح در یک مغازه کوچه و در شهری کوچک گفته شود باعث ایجاد نگرانی و تعجب خواهد بود.

برای مشتریان زبانی استفاده کنید که سخت نباشد
اینکه چه میفروشید در بازاریابی و فروش اصلا مهم نیست، بلکه این اهمیت دارد که در رابطه با مشتری لحنی ساده و مهربانانه بکار ببرید. مثلا در پاسخ به سوال "حال شما خوب است؟" از طرف مشتری، جای اینکه بگوییم "خوبم" از واژه هایی مثل چون "عالی" یا "خیلی خوب هستم" استفاده کنید و همچنین از مشتری این سوال را بپرسید: "امروز صبح، حال شما چطوره؟"

دو روش متفاوت برای ایجاد واژه نامه مناسب
روش اول به آن روش کلاسیک میگوییم " این را بگو، آن را نگو" منظم شده. امتیاز آن این این است که همه کارمند چه کم تجربه چه با تجربه میتوانندآن را انجام دهند. روش دوم، نوع "واژه نامه منفی" است که در آن برای کارکنان تعیین نمیکنید چه باید بگویند یا نگویند. هرچند برخی از واژه ها را برای آن ها منع میکنید. امتیاز این روش کوتاه و ساده بودن آن است.برای اینکه تصمیم درستی در مورد اینکه کدام یک از این موارد برای مناسب تر است بگیریم میتوانیم از ارایه دهندگان خدمات مشاوره کسب و کار راهنمایی بگیریم.

نتیجه گیری

در بازار امروزی لحن صحبت با مشتری از اهمیت ویژه ای در کسب و کار و بازاریابی و فروش دارا است، زیرا نحوه سخن گفتن با مشتری تاثیر بسزایی در رضایت مشتری میگذارد.

26
12 شهریور 1396 - 11:25