چه مواقعی باید به در خواست مشتریان نه بگوییم

چه مواقعی باید به در خواست مشتریان نه بگوییم

مشتری ها بسیار برای ما مهم هستند اما گاهی لازم است که در فراهم کردن درخواست آن ها کمی تامل کنیم و بررسی لازم را به انجام برسانیم و در صورت نیاز آن ها را رد کنیم

هر صاحب کسب و کاری این جمله ایده آل گرایانه را شنیده است که : حق همیشه با مشتری است. با اینکه اکثر اوقات این جمله درست است اما در بعضی مواقع عملا غیر قابل اجرا میباشد.اگر یک مشتری وارد McDonal بشود و درخواست اصلاح موی سرش را بکند کسی پاسخگوی او نخواهد بود. ممکن است مشتری از شما خدماتی بخواهد که شما در حال حاضر اصلا چنین چیزی در لیست خدماتتان نیست. اینجا به برخی از نکات مشاوره کسب و کار برای چنین وضعیتی اشاره میکنیم

چه موقع نه بگوییم

از بزرگترین خطاهای کسب و کارهای کوچک این است: پاسخ به هر درخواستی از سوی مشتری دریافت میشود که اگر چنین پیزی باشد، در پایان کمپانی ما هیچ هویتی از خود نخواهد داشت که از نظر مشاوره کسب و کار چنین چیزی اصلا توصیه نمیشود. این رویداد نه برای ما و نه برای مشتریان ما چندان خوشایند نیست. در این جا چند نمونه مثال خاص را بررسی میکنیم:

 نه گفتن بهترین کار ممکن میتواند باشد

  • هنگامی که مشتری از شما چیزی میخواهد که شما ارایه نمیدهید: اگرمحصولی را یا خدماتی را موجود نداریم یعنی یا آن را برای کسب و کار خود مناسب نمیدانیم یا اینکه به اندازه کافی درآن متخصص نیستیم.
  • زمانی که مشتری درخواستی دارد که چندان مهم نیست: ممکن است چیزی بخواهند که به نظر آنها لازم است اما برای شرکت و نام آن چندان چدیده جالبی نیست.
  • موقعی که مشتری در خواست پرداخت خارج از حالت معمول دارد: قیمت ها را برای یک مشتری عوض نکنید اگر صلاح میدانید قیمت تغییر دهید آن را برای همه اعمال کنید.
  • زمانی که حق گفتن نه را دارید: اگر مشتری تلاش میکند به اصرار و فشار شمارا وارد یک مسیرنامعین کند کلا او را کنار بگذارید. ولی قبل از این کار چند سوال مهم از خود بپرسید: آیا مشتری محصولی با کیفیت بهتر از چیزی که دارید ارایه میدهید میخواهد؟آیا تعداد این مشتریان زیاد است؟ اگر جواب مثبت بود تغییر محصول خود را در نظر بگیرید.این نکته در بازاریابی و فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

بجز این باید آن ها را کنار گذاشت، چون هم به برند آسیب میزند و هم باعث گیج شدن کارکنان میشود و این این قضیه سرانجام سایر مشتریان را گمراه میکند. نادیده گرفتن یک مشتری خیلی ساده نیست ولی هنگامی که ببینیم به کسب و کار ما ضربه میزند مجبوریم کنار بگذاریمش. باید نه بگوییم آن هم به شیوه ای درست.

روش درست نه گفتن

  • سعی کنید خواسته مشتری را درک کنید: از روابط عمومی خود استفاده کنید به آن ها بگویید که درک میکنید که در خواست آن ها برایشان اهمیت دارد. این تایید میکند که شما به آن ها اهمیت میدهید  وبرایتان مهم هستند.

دلیل اینکه چرا این موضوع نباید برای آن ها در اولویت باشد را بگویید و اولویت های اصلی کسب و کار را توضیح دهید. مشتری در اکثر اوقات به شما و اولویت اصلی شما احترام میگذارد.

  • به او بگویید در خواستش را بررسی خواهید کرد: به او قول دهید که اگر شرکت قبول کند حتما خواسته اش را مورد بررسی  قرار میدهید.
  • مشتری را به تامین کننده دیگر که این خواسته ها را تامین میکند بفرستید: این بهترین روش برای جلب اعتماد مشتری میباشد. اگر برای مشتری بسیار اهمیت داشته باشد شما با این کار برای او راه حلی ارایه کرده اید و این قضیه وفاداری او را برای شما بهمراه خواهد داشت.

نتیجه گیری

و کلام آخر وقتی مشتری از شما درخواستی خارج از معمول کرد سعی کند اول هدف و چشم انداز شرکت را در نظر بگیرید.

When-and-How-to-Say-No-to-a-Customer-1024x526.jpg

23
7 شهریور 1396 - 11:23