داستان های خاص از ارایه خدمات به مشتری

داستان های خاص از ارایه خدمات به مشتری

این روزها فضای بازار به شدت رقابتی شده و با ظهور رسانه های جمعی ما میتوانیم با ارایه خدمات خاص به مشتری و انتقال آن از طریق این ابزارها به مخاطب باعث افزایش محبوبیت برند خود شویم.

  داستان های بسیار زیادی از نحوه ارایه خدمات خاص به مشتریان وجود دارد. زیرا آشکار میکند بعضی شرکت ها خدمات خاصی برای مشتریان ارایه میکنند و برای آنها اهمیت قائل اند.تمام شرکت ها این ادعا را دارند که برای مشتریان خود اهمیت قایل هستند ، اما مثال های خاصی وجود دارد که نشان میدهد بعضی از شرکت ها پای خود را خیلی فراتر از این محدوده ها گذاشته اند، این شرکت ها در زمینه روابط عمومی بسیار عالی کار میکنند. در اینجا به برخی از خدمات عجیب و جالبی که برخی از شرکت ها در قبال مشتریان خود انجام داده و باعث شده بیشتر مورد توجه قرار بگیرند اشاره میکنند.

خدمات عجیب برخی شرکت ها در قبال مشتریان خود

1) سوپر مارکت Sainsbury اظهار نظر یک کودک سه ساله را واقعی ساخت

عدم انعطاف پذیری بدترین حالت ارایه خدمات به مشتری میباشد انعطاف پذیری از مهمترین نکاتی است که سازمان های ارایه دهنده مشاوره کسب و کار همیشه به آن تاکید داشته اند. این سوپر مارکت با یک حرکت ساده خارج از عرف ثابت کرد چگونه میتوان در زمینه خدمات مشتری خاص عمل کرد. لیلی رابینسون سه و نیم ساله، از نوعی محصول Sainsbury به اسم نان ببری سردرگم بود. به نظر او این نان شبیه زرافه بود تا ببر. مخالفت با او بسیار دشوار بود! همراه پدر و مادرش نامه ای نوشت و پیشنهاد داد نام نان را از نان ببری به زرافه ای تغییر دهند. یکی از کارمندان آن ها در پاسخ این نامه پاسخی با ذکر تاریخچه فرستاد: "فکر این تغییر نام بسیار عالی است چون لکه های روی نام بیشتر شبیه زرافه است تا خطوط ببر. ولی نانوایی که اولین بار آن را پخته بود آن را به ببر تشبیه کرده بود، هرچند ممکن است احمقانه بنظر بیاید. " مادر دخترک که از نامه خیلی خوشش آمده بود آن را در وبلاگ شخصی خودش قرار داد. مدتی بعد این نامه موجی جالب به راه انداخت که در آن از Sainsbury در خواست های متعددی شده بود تا نام این نان را به نان زرافه ای تغییر دهید. در این مورد شناخت مشتری و استفاده از این فرصت غیر معمول به کار آمد. Sainsbury اسم این نان را عوض کرد و روی کارتی به آن اشاره کرد که ایده تغییر اسم نان از طرف لیلی بود.این قضیه مثالی عالی از روابط عمومی مشتریان و حرکت درست در زمینه بازار یابی و فروش میباشد.

2) داستان یک مشتری وفادار هتل Gaylord Opryland

دادن مزایا به مشتری های ثابت نه تنها کار خیلی عالی است بلکه باعث میشود کسب و کار ما محبوب تر هم شود. مثلا مورد هتل Gaylord Opryland را در باره یک مشتری به نام کریستینا مکنمی که سه سال از این هتل استفاده میکرد را اینجا بیان میکنیم. او در تمام مدت اقامتش در این هتل علاقه شدیدی به ساعتی رادیویی که هر روز او را با صدایی دوست داشتنی بیدار میکرد پیدا کرده بود. طوری که به خاطر این ساعت، به این نتیجه رسیده بود هیچگاه خوابی به راحتی خوابی که در این هتل داشته، تجربه نکرده است. به مدت سه سال تلاش کرده بود مشابه آن ساعت رادیویی را بخرد اماآن را نیافته بود. سرانجام در آخرین سفرش در توییتر برای کارمندان هتل پیغامی بر مبنی اینکه: "کجا می توانم ساعتی مشابه ساعت هتل شما را پیدا کنم؟ با هیچ ساعتی که در فروشگاه ها پیدا میشود به راحتی ساعت شما نمیتوانم ، بخوابم. " و اینطور از هتل جواب گرفت: "متسفانه از ساعت های ما دیگر بصورت عموم بفروش نمیرسد شاید در سایت زیر بتوانید نمونه شبیه به آن را پیدا کنید (آدرس سایت داده شده بود)" و دوباره پیام مکمنمی: "نه، از مورد خوشم نیامد. بعد مدت سال در هتل شما هنوز به همان ساعت علاقه دارم."

با این حال وقتی برای حاضر شدن برای آخرین کنفرانس به اتاقش در هتل وارد شد، دید دو ساعت همراه با یک نامه برای او آنجاست. در اصل روابط عمومی  هتل از این فرصت استفاده کرد تا یک مشتری وفادار خود را نه تنها برای همیشه با خود همراه کرد بلکه تاثیر مثبتی بر شرکت کنندگان در کنفرانس نیز گذاشت و بدین ترتیب تبلیغ خوبی نیز برای هتل به دست آمد.

3) استدیو Bungie یک تعطیلات غافلگیر کننده را رقم زد.

ایمان به این که برای مشتریان خود در شرایط سخت خدماتی عالی ارایه دهید، امروزه یکی از مولفه های اصلی برای برندهایی که میخواهند خدماتی خاص رایه دهند محسوب میشود. مثال مربوط است به استدیو Bungie که از شرکت های اصلی در تولید بازی های کامپیوتری بحساب می آید. داستان از این قرار بود که یک پسربچه در تعطیلات نیازمند پیوند کلیه شد و بهمین دلیل نمیتوانست از جدیدترین بازی این استودیو استفاده کند. پدرش این خبر را به گوش استودیو رساند. پاسخ آن ها بسیار دور از انتظار بود. کل کارمندان کارتی را همراه با آرزوی سلامتی برای پسر بچه به او ارسال کردند. همچنین کلاه شخصیت اصلی بازی به همراه تیشرت و اسباب بازی، بازی را برای او فرستادند. پدر مدتی بعد عکس های پسرش با این مجموعه را انتشار داد و کارمندان را اینچنین مورد خطاب قرار داد: "پسرم واقعا از این هدایا در شوک بود. شما نقش بسیار مهمی در قبال او ایفا کردید. خانواده من نمی داند چگونه از شما تشکر کند."

این حرکت بانجی علاوه بر اینکه نشان دهنده آن ها یک کار خوب انجام داده اند توانسته اند در ذهن پسر بچه باقی بمانند و او را به یک مشتری ثابت خود تبدیل کنند در واقع آن ها در زمینه بازاریابی و فروش بسیار قوی عمل کرده اند.

4) مکانیکی Jim Shukys

داستان های بالا بیشتر در شرایط خاص صدق میکرد. اما خدمات به مشتریان باید در شرایط عادی هم پاسخگویی داشته باشد. مثال این حالت برای یک مکانیکی است که از مشتری اش برای سپردن ماشینش به آن ها برای تعمیر تشکر و قدردانی کرده بود. جالب این است که با انتشار تصویر این نامه در اینترنت افرادی که درآن محل زندگی میکردند کامنت های بسیاری ، نظر دادند که شخص مکانیک را فردی منصف و درستکار میدانند. به عبارت دیگر مکانیک فردی بوده که در کار روزانه خود قابلیت خود را نشان داده بوده. در یکی از کامنتها اینگونه از این خدمات یاد شده است: "هرچند این یک کارت تشکر کوچک است اما من اگر شخصا این کارت را دریافت کرده بودم هیچوقت به هیچ مکانیکی دیگری نمیرفتم"

روابط عمومی قوی این مکانیک و نحوه ارتباط برقرار کردن او با مشتریانش علاوه براینکه در همان محل کوچک خود او را محبوب ساخته، حتی او را فراتر از از محل زندگی اش مشهور ساخت.

 

 

5) اسباب بازی سازی Lego

گم کردن اسباب بازی توسط یک کودک میتواند بسیار به او آسیب بزند. مثلا لوکا اپس، همه پولی که در جشن کریسمس جمع کرده بود را صرف خرید اسباب بازی لگو کرده بود. او نامه ای به کارکنان Lego نوشت و در خواست کرد یک اسباب بازی دیگر به او بفرستند و قول داد که بیشتر از آن ها مراقبت کند .

در پاسخ شرکت نامه ای با لحن کودکانه و از زبان شخصیت ها برای او نوشته شده بود که به حرف پدرش گوش کند و از اسباب بازی هایش بیشتر مراقبت کند.

نتیجه گیری

این روزه ها بدلیل افزایش رسانه های جمعی و تاثیر غیرقابل انکار آن بر زندگی روزمره ما،این مساله باید مورد توجه قرار گیرد که این ابزارها علاوه بر اینکه میتوانند باعث رشد کسب و کار ما شوند و بازخورد خوبی از فعالیت های ما به مخاطبان ارایه دهند به همان اندازه میتوانند تهدید آمیز باشند.پس برخی خدمات خاص و غیر متعارفی که به مشتریان خود ارایه میدهیم میتواند تصویری عالی از ما برند ما در بین مخاطبان حتی در سطح بین المللی داشته باشیم.

29
4 شهریور 1396 - 10:27